El B2C continua creixent

El creixement i evolució del comerç electrònic ha incrementat quantiosament en els últims temps, tant pel que fa referència al volum de les transaccions, com als productes intercanviats.

Per tant, cada cop és més necessari que les empreses s'adaptin a aquests canvis i apliquin, fins on sigui possible, totes les facilitats possibles per crear un bon sistema de comerç electrònic dins la seva pàgina web.

Per exemple, a través d'una galeria de pagament coherent, ben dissenyada, segura i senzilla, que faciliti realitzar totes les transaccions possibles als seus visitants. Es tracta, al cap i a la fi, d'una via més, molt més còmoda i econòmica que la tradicional, per realitzar vendes.

A través d'aquesta publicació, basada en dades preses dels resultats de l'estudi sobre Comerç Electrònic B2C del 2013, realitazat per l'Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI), volem mostrar la importància de les compres per Internet, una oportunitat tant per a empreses com pels propis consumidors.

Durant el 2013, les relacions business to consumers van créixer un 18% més que durant el 2012, arribant a tenir un valor de 14610 milions d'euros.

Segons dades proporcionades pel ONTSI, es calcula que el 2013 hi va haver 28,4 milions d'internautes actius a Espanya, un valor que augmenta any rere any. D'aquests internautes, el 60,6% es consideren internautes compradors, és a dir, que han realitzat algun tipus de compra a través de botigues online. El 15,5% dels internautes compradors han fet algun tipus de transaccó a través del seu telèfon mòbil.

Entre els principals productes que prefereixen els compradors, destaquen:

• bitllets de transport (que es corresponen amb el 59,4% del total de productes adquirits per internautes compradors)

• reserves d'allotjament, paquet turístic (51,6%)

• roba, complements i articles esportius (49,6)

• entrades a espectacles (49,1%)

Els segueixen tots aquells productes d'electrònica (imatge, so, comunicacions, hardware), aplicacions per a mòbils i tablets, smartphones i els seus accessoris, pel·lícules, música i videojocs, perfumeria i bazar i restaurants.

Dins de la secció internauta, podem diferenciar dos grans grups: els internautes no compradors (usuaris d'Internet però que no realitzen compres o vendes a través d'aquest mitjà) i els internautes compradors (usuaris que normalment realitzen transaccions electrònicament). L'estudi se centra, en gran mesura, en el segon grup, ja que és el que realitza totes les transaccions.

La despesa de cada internauta comprador durant el 2013 va ser de 848€ de mitjana, un 3,9% més que durant el 2012, quan era de 816€ per persona. Aquest elevat número es correspon amb el tipus de producte que de mitjana s'acostuma a adquirir via internet, i que com hem vist a l'anterior apartat, es correpon amb bitllets de transport i reserves de vacances i allotjament (productes que solen tenir preus mitjans o elevats).

Entre els mitjans més utilitzats per realitzar compres, el dispositiu mòbil o les tablets són les que més èxit tenen (4,4 milions dels internautes compradors). La majoria dels internautes que utilitzen aquest mitjà (el 68,1%), considera que és un dispositiu adequat o totalment adequat per aquesta funció.

Els que consideren que no és adequat, apunten a la dificultat a l'hora de navegar com el principal defecte (fins el 62% ho comenta). El fet de que no inclogui totes les opcions de la pàgina web, que tingui mala visualització o existeixin problemes d'accessibilitat, són altres de les causes que podrien disuadir els internautes de realitzar compres online.

Evidentment, amb un bon disseny i una web adaptada a les diferents mides de pantalla (RWD), aconseguiríem millorar l'experiència de navegació de l'usuari.

Les targetes de crèdit o dèbit van ser els mitjans de pagament més utilitzats pels internautes amb diferència (amb el 52,8% d'internautes compradors que les van utilitzar). En segon lloc, proveïdors extern de serveis de pagament com, per exemple, pot ser PayPal (utilitzats pel 28,4%).

El tercer sistema de pagament més utilitzat és el pagament contra reembursament i/o la domicialització bancària, amb un 17,1% d'adeptes.

El pagament via mòbil i d'altres mitjans de pagament són també utilitzats però d'una manera força residual. Com a punt negatiu, l'11,1% dels internautes que van realitzar compres per internet, han tingut algun tipus de problema amb les seves compres. Entre les principals incidències que han experimentat, les més comunes són que els va arribar el producte en mal estat (en un 26,4% dels casos) o, directament, que mai el van rebre (en un 26,1%). Els segueixen el haver-lo rebut amb retard (11,6%), tenir problemes a l'hora de tornar-lo (7,9%) i haver tingut alguna incidència amb el mitjà de pagament (7,7%).

És evident que per tal d'incentivar el públic objectiu a realitzar transaccions electròniques, és imprescindible reduir al màxim totes les possibles dificultats i complicacions que podrien arribar a disuadir qualsevol usuari de realitzar una compra a través d'un website.

Entre els principals frens pel desenvolupament habitual de les transaccions B2C, cal distinguir entre les opinions dels internautes compradors i dels internautes no compradors, ja que tot dos reflecteixen punts de vista propis i interessants.

Els compradors recurrents opinen sobre millores que es podrien efectuar per convertir-lo en un gran servei. Com, per exemple, millorar l'atenció al client, incrementar la seguretat dels pagaments per evitar fraus, millorar els preus i les condicions de garantia en tot allò referent al canvi i/o devolució del producte, blindar la utilització de les seves dades personals.

Els no compradors, aquells que no utilitzen aquest tipus de servei, opinen que prefereixen traslladar-se a un lloc físic i comprovar què és el que compren, a més de que la xarxa no els sembla un mitjà segur per efectuar compres. Altres comenten que no es tracta d'un servei que necessitin i que tampoc els resulta atractiva la compra per internet.

Tot i ser la part minoritària, modificar tot el procés de compra i també la passarel·la de pagament per fer tot el procés més atractiu, més segur, més intuïtiu, senzill i automàtic, ajudaria en gran mesura a reduir el percentatge d'internautes no compradors.

Per contra, el comerç electrònic té molt adeptes ja que ofereix grans solucions i millores respecte la manera tradicional de comprar.

Principalment, el més valorat pels internautes compradors és l'estalvi de temps i la comoditat que proporciona el fet de comprar per Internet.

Un altre factor que destaquen és el preu dels productes que, normalment, sol ser millor ja que és més probable trobar ofertes. A més a més, existeix una major oferta de productes fet que fa que la comparació de referències sigui també més senzilla.

És un fet que avui dia, el comerç electrònic és una part molt important del comerç total del país. Pot ser que, en general, el percentatge no sigui tan elevat com en altres països ja que no existeix tradició, però no s'ha d'oblidar que probablement la tendència del públic (i de les empreses, que així ho incentiven) sigui utilitzar cada cop més, i per a més conceptes diferents, Internet per fer les seves compres.