El B2C sigue creciendo

El crecimiento y evolución del comercio electrónico ha incrementado cuantiosamente en los últimos tiempos, tanto en lo referente al volumen de las transacciones, como a los productos intercambiados.

Por lo tanto, es cada vez más necesario que las empresas se adapten a estos cambios y apliquen, en la medida de lo posible, todas las facilidades posibles para crear un buen sistema de comercio electrónico dentro de su página web.

Por ejemplo, a través de una galeria de pago coherente, bien diseñada, segura y sencilla, que facilite realizar todas las transacciones posibles a sus visitantes. Se trata, al fin y al cabo, de una vía más, mucho más cómoda y económica que la tradicional, para realizar ventas.

A través de esta publicación, basada en datos tomados de los resultados del estudio sobre Comercio Electrónico B2C de 2013, realizado por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI), queremos mostrar la importancia de las compras por Internet, una oportunidad tanto para empresas como consumidores.

Durante 2013, las relaciones business to consumers crecieron un 18% más que en 2012, llegando a tener un valor de 14610 millones de euros.

Según datos provistos por el ONTSI, se calcula que en 2013 hubo 28,4 millores de internautas activos en España, un valor que aumenta año tras año. De estos internautas, el 60,6% se consideran internautas compradores, es decir, que han realizado algún tipo de compra a través de tiendas online. El 15,5% de los internautas compradores han hecho algún tipo de transacción a través de su teléfono móvil.

Entre los principales productos que prefieren los compradores destacan:

• billetes de transporte (que se corresponden con el 59,4% del total de productos adquiridos por internautas compradores) 

• reservas de alojamiento, paquete turístico (51,6%)

• ropa, complementos y artículos deportivos (49,6%)

• entradas a espectáculos (49,1%)

Les siguen todos aquellos productos de electrónica (imagen, sonido, comunicaciones, hardware), aplicaciones para móviles y tabletas, smartphones y sus accesorios, películas, música y videojuegos, perfumería y bazar y restaurantes.

Dentro de la sección internauta, podemos diferenciar dos grandes grupos: los internautas no compradores (usuarios de Internet pero que no realizan compras o ventas a través de este medio) y los internautas compradores (usuarios que normalmente realizan transacciones electrónicamente). El estudio se centra, en gran parte, en el segundo grupo, ya que es el que realiza todas las transacciones.

El gasto medio de cada internauta comprador para 2013 es de 848€ de media, un 3,9% más que en 2012, cuando era de 816€ por persona. Este elevado número se corresponde al tipo de producto que de media se acostumbra a adquirir vía internet, y que como hemos visto en el anterior apartado, se corresponde con billetes de transporte y reservas de vacaciones y alojamiento (productos que suelen tener precios medios o elevados).

Entre los medios más utilizados para realizar compras, el dispositivo móvil o las tablets son las que más éxito tienen (4,4 millones de los internautas compradores). La mayoría de los internautas que utiliza este medio (el 68,1%), considera que es un dispositivo adecuado o totalmente adecuado para esta función.

Los que consideran que no es adecuado, apuntan a la dificultad a la hora de navegar como el principal defecto (hasta el 62% lo comenta). El hecho de que no incluya todas las opciones de la página web, que tenga una mala visualización o existan problemas de accesibilidad, son otras de las causas que podrían disuadir a los internautas de realizar compras online.

Evidentemente, con un buen diseño y una web adaptada a los diferentes tamaños de pantalla (RWD), conseguiríamos mejorar la experiencia de navegación del usuario.

Las tarjetas de crédito o débito fueron los medios de pago más utilizados por los internautas con diferencia (con el 52,8% de internautas compradores que la utilizaron). En segundo lugar, proveedores externos de servicios de pago como, por ejemplo, puede ser PayPal (utilizados por el 28,4%).

El tercer sistema de pago más utilizado es el pago contra reembolso y/o la domicialización bancaria, con un 17,1% de adeptos.

Pago vía móvil y otros medios de pago son también utilizados pero de manera bastante residual.

Como punto negativo, el 11,1% de los internautas que realizaron compras por internet han tenido algún tipo de problema con sus compras. Entre las principales incidencias que han experimentado, las más comunes han estado que les llegó el producto estropeado (en un 26,4% de los casos) o, directamente, nunca lo recibieron (en un 26,1%). Les siguen el haberlo recibido con retraso (11,6%), que tuvieron problemas a la hora de devolverlo (7,9%) y haber tenido alguna incidencia con el medio de pago (7,7%).

Está claro que para incentivar al público objetivo a realizar transacciones electrónicas, es imprescindible reducir al máximo todas las posibles trabas y complicaciones que podrían llegar a disuadir a cualquier usuario de realizar una compra a través de un website.

Entre los principales frenos para el desarrollo habitual de las transacciones B2C, hay que distinguir entre las opiniones de los internautas compradores y los internautas no compradores, ya que ambos reflejan puntos de vista propios e interesantes.

Los compradores recurrentes opinan sobre mejoras que se podrían efectuar para convertirlo en un gran servicio. Como, por ejemplo, mejorar la atención al cliente, incrementar la seguridad en los pagos para evitar el fraude, mejorar los precios y las condiciones de garantía en lo que respecta al cambio y/o devolución del producto, blindar la utilización de sus datos personales.

Los no compradores, aquellos que no utilizan este tipo de servicio, opinan que prefieren desplazarse a un lugar físico y comprobar qué es lo que compran, además de que la red no les parece un medio seguro para efectuar compras. Otros comentan que no se trata de un servicio que necesiten y que tampoco les resulta atractiva la compra por internet.

A pesar de ser la parte minoritaria, modificar todo el proceso de compra y también la pasarela de pago con tal de hacer todo el proceso más atractivo, más seguro, más intuitivo, sencillo y automático, ayudaría en gran medida a reducir el porcentaje de internautas no compradores.

Por contra, el comercio electrónico tiene muchos adeptos ya que ofrece grandes soluciones y mejoras respecto la manera tradicional de comprar.

Principalmente, lo más valorado por los internautas compradores es el ahorro de tiempo y la comodidad que proporciona el hecho de comprar por Internet.

Otro factor que destacan es el precio de los productos que, normalmente, suele ser mejor ya que es más probable encontrar ofertas. Además, existe una mayor oferta de productos hecho que hace que la comparación de referencias sea también más sencilla.

Es un hecho que hoy en día, el comercio electrónico es una parte muy importante del comercio total del país. Puede ser que, en general, el porcentaje no sea tan elevado como en otros países ya que no exista tradición, pero no se debe olvidar que probablemente la tendencia del público (y de las empresas, que así lo incentivan) sea a utilizar cada vez más, y para más conceptos diferentes, Internet para realizar sus compras.